93 Prozent der Bertelsmann BKK-Kunden sind zufrieden oder gar sehr zufrieden. Gleichzusetzen ist dieser Wert mit der Note 1,6. Zudem würden sich 90 Prozent wieder für die BKK entscheiden, gleichzusetzen mit einer 1,7.

So die Highlights einer von der Bertelsmann BKK in Auftrag gegebenen Kundenbefragung im ersten Halbjahr. Durchgeführt wurde diese von Bertelsmann Survey Services.

3.300 Kunden bundesweit hat die BKK angeschrieben, rund 30 % haben geantwortet. „Allein dies ist bereits ein großer Erfolg, der zeigt, wie hoch die Identifikation der Versicherten mit ihrer Betriebskrankenkassse ist. Denn Großkassen erzielen in der Regel nur einstellige Antwortquoten“, freut sich Thomas Johannwille, für den Kundenservice verantwortliches Vorstandsmitglied der Bertelsmann BKK.  

Ziel der Befragung war es aber nicht nur, die Globalzufriedenheit zu erheben. Eine Kundenbefragung kann wichtige Erkenntnisse zum Optimierungspotential in der Organisation oder im Leistungs- und Serviceangebot bringen. „Zudem wird ersichtlich, ob das Leistungs- und Serviceangebot auch in allen Lebensphasen die Erwartungen erfüllt. Denn schließlich wollen wir in jeder Lebenslage die beste Wahl für unsere Kunden sein“, so Johannwille.

Auffallend bei allen Fragen: Die Zufriedenheit steigt mit dem Lebensalter, der Versicherungsdauer und der Kontakthäufigkeit. Die Kundenbefragung hat aber auch gezeigt, dass vor dem Hintergrund des 2009 eingeführten Einheitsbeitragssatzes das allgemeine Informationsbedürfnis deutlich gestiegen ist.

Thomas Johannwille: „Wir werden daher zukünftig verstärkt auf unsere Kunden zugehen und Ihnen zeigen, wie sie von den vielen Mehrleistungen in unserem Angebot profitieren können.“ Zum Beispiel von den regionalen Mehrwerten, wie der derzeit noch einzigartigen Arztbewertung in Gütersloh und Pößneck, dem für alle Versicherten geöffneten Sport- und Gesundheitsprogramm in Gütersloh, der erweiterten Hautkrebsfrüherkennung in Bayern, Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen oder der bundesweiten Kursdatenbank und dem bundesweiten Aktivwochenprogramm.

Zudem werden wir neue Informationsangebote für erklärungsbedürftige Themen, wie z. B. Rabattverträge für Arzneimittel schaffen. 

Stärker engagieren wird sich die Bertelsmann BKK ab sofort auch im Feedbackmanagement. „Unsere Kunden identifizieren sich in großem Maße mit ihrer BKK und erwarten nach unseren Erfahrungen auch insgesamt mehr von ihrer BKK als Kunden anderer Krankenkassen. Können wir dieses „Mehr“ im Leistungsangebot nicht erbringen, erwarten unsere Kunden konkrete Lösungsvorschläge bzw. Alternativen. Nun haben wir zwar ausgezeichnete Ergebnisse bei den Aspekten Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Wenn es jedoch um den Bereich Kundenfeedback geht, können wir nicht an die hohe Globalzufriedenheit anknüpfen.  

Thomas Loose, Teamleiter Leistungen: „Die immer größer werdende Herausforderung in der Kundenberatung besteht darin, die stetigen Gesetzesänderungen nachvollziehbar zu erklären und bei Bedarf Alternativen aufzuzeigen, wenn ein Anspruch auf eine gewünschte Leistung nicht besteht. Hier werden wir noch mehr Aufmerksamkeit investieren.“  

Die BKK bedankt sich auf diesem Wege noch einmal bei allen Teilnehmern. Die hohe Beteiligung und die positiven Ergebnisse zeigen, dass wir eine ausgezeichnete Perspektive haben und zwar nicht nur hinsichtlich unserer Finanzen – wir werden auf absehbare Zeit keinen Zusatzbeitrag erheben - sondern auch hinsichtlich unserer Kundenzufriedenheit und der Identifikation mit der BKK.

PS: Haben Sie Anmerkungen zum Thema? Ihr Feedback ist jederzeit willkommen. Senden Sie einfach eine E-Mail an  bessermachen[at]bertelsmann-bkk.de

Unter allen Einsendern haben wir einen iPod mit 8 Gigabyte Speicherplatz im Wert von 149 Euro verlost. Glücklicher Gewinner ist Frank Reßeck, Mitarbeiter der Print Service Center GmbH einer GGP Media-Tochterfirma in Pößneck.